Reklamation als Chance nutzen

Warum Reklamationen keine Bedrohung, sondern eine Riesenchance sind

Eine der schwierigsten und emotionalsten Situationen für Verkäufer im stationären Einzelhandel ist der professionelle Umgang mit Reklamationen.

Kaum etwas anderes befürchten sie bei Ihrer täglichen Arbeit mehr, als dass der Kunde unzufrieden ist und die Ware zurückgeben will. Das kann ich aus eigener langjähriger Erfahrung bestätigen.

Dabei gibt es überhaupt keinen Grund dafür. Im Gegenteil: Reklamationen sind eine große Chance, aus einem reklamierenden einen kaufenden Kunden zu machen, der immer wieder kommt. Doch wie kann das konkret gelingen?

Kunden, die reklamieren, kommen meist mit folgenden Gefühlen in ein Geschäft zurück:

  • ängstlich: „Hoffentlich nehmen die das zurück.“
  • enttäuscht: „Von diesem Teil habe ich mir mehr erhofft.“
  • nervös: „Hoffentlich kommt mir keiner blöd.“
  • unsicher: „Hoffentlich habe ich nichts falsch gemacht.“

Dazu kommen für den Kunden weitere Faktoren hinzu, die ihre Laune meist noch weiter drücken. Sie …

  • sind gestresst, weil sie extra noch einmal ins Geschäft kommen mussten (Zeitmangel).
  • sind sauer, weil ein Teil nicht die gewünschte Qualität versprochen hat (Vertrauensmissbrauch).
  • sind genervt, weil sie noch einige Euro extra für das Parken zahlen mussten (Zusatzkosten).
  • fühlen sich ausgenutzt und hintergangen (fehlende Anerkennung und Wertschätzung).

Mal ganz ehrlich: Fühlen wir uns selbst als Kunden nicht manchmal genauso?

Müssen wir uns für Reklamationen schämen?

Denn oft ist die Situation in den Geschäften so: Wir würden so gerne auf verständnisvolles Verkaufspersonal treffen, das uns weiter hilft. Stattdessen müssen wir uns oft noch für unsere Reklamation blöd anmachen lassen. Noch schlimmer: Wir bekommen das Gefühl vermittelt, wir müssten uns dafür schämen.

Ich persönlich reklamiere meist gar nicht und lasse das Teil lieber zu Hause im Schrank hängen. Auf Konfrontationen mit dem Verkaufspersonal habe ich keine Lust mehr. Kommentare wie diese spare ich mir daher lieber:

  • „Das haben Sie falsch gewaschen oder bedient.“
  • „Das kann nicht sein.“
  • „Was kann ICH denn da dafür?“
  • „Meine Kollegin ist nicht da.“
  • „Das sehe ich anders.“
  • „Ist doch nicht so schlimm.“
  • „Ich habe jetzt keine Zeit.“
  • „Bei dem Preis haben Sie damit rechnen müssen.“
  • „Sie sind die Erste mit dem Problem.“

Leider führen diese Aussagen dazu, dass wir noch unzufriedener werden und das Geschäft womöglich für immer meiden werden. Schade, denn so treiben die Geschäfte die Menschen regelrecht in den Onlinehandel. Unglaublich, dass sich Einzelhändler heute noch leisten können, so mit Ihren Kunden umzuspringen.

Warum fällt die Wertschätzung des Kunden so schwer?

Was erwarten wir Verkäufer denn, wenn wir selbst Kunden sind und mit einer Reklamation ein Geschäft betreten?

Wir wollen doch einfach nur, dass der Verkäufer …

  • uns wertschätzt,
  • uns zuhört,
  • Verständnis für unser Anliegen zeigt,
  • uns eine geeignete Lösung anbietet
  • und sich Zeit für uns nimmt.

Weshalb fällt uns das bei unseren eigenen Kunden so schwer?

Viele Verkäufer denken sich: „Schließlich arbeite ich ja in diesem Unternehmen und ausnutzen lassen möchte ich mich auch nicht. Außerdem geht es hier um viel Geld! Hinzu kommt, dass manche Kunden einfach so unverschämt sind, da stopfe ich es denen bestimmt nicht noch hinten rein. Außerdem würde ich das ja auch nicht machen.“

Ist eine Reklamation ein persönlicher Angriff?

Halt! Fließen da nicht zu viele unserer persönlichen Werte und Einstellungen mit hinein? Und greift ein Kunde uns wirklich persönlich mit einer Reklamation an oder ist das nur unsere Interpretation der Situation?

Persönlich wird es dann, wenn er beispielsweise sagt: „Sie haben doch gar keine Ahnung.“

Sagt der Kunde hingegen: „Das Teil ist der letzte Schrott“ oder „Die Qualität bei Ihnen hat stark nachgelassen“, dann ist das nicht gegen den Verkäufer als Person, sondern rein gegen die Ware oder das Unternehmen gerichtet.
Der Punkt ist nur, dass sich Verkäufer oft als Vertreter der Firma sehen und daher diese Aussagen viel zu oft persönlich nehmen.

Wie wäre es einfach mit Verständnis für den Kunden?

Welchen Nutzen hat der Einzelhandel langfristig durch einen professionellen Umgang mit Reklamationen? Für einen wertschätzenden Umgang mit dem Kunden gibt es mehrere wichtige Punkte:

  • Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung (der Kunde kauft eher bei Ihnen vor Ort als online)
  • Kundengewinnung durch positive Mundpropaganda
  • Mehr Umsatz
  • Positives Image des Unternehmens
  • Über die Verkäufer wird positiv gesprochen

Fazit: Versetzen Sie sich ab und zu in die Lage des Kunden!

Ich kann aus eigener Erfahrung sagen, dass es ziemlich cool ist, wenn Kunden mit aufgestellten Haaren, rotem Gesicht und bösem Gesichtsausdruck reklamierend ins Geschäft kommen und danach freudestrahlend das Geschäft verlassen. Und das nur, weil ich ihnen ehrliches Verständnis entgegengebracht und eine geeignete Lösung angeboten habe. So einfach werden aus verärgerten Kunden zufriedene Kunden, die gerne wiederkommen. Nutzen Sie die Chance!