Zusatzprodukte

Zusatzprodukte: Abzocke oder zum Wohl des Kunden?

Ob während meiner Ausbildung als Kauffrau im Einzelhandel oder später bei meiner Arbeit im Verkauf: Immer wieder wurde ich von meinen Vorgesetzten darauf gedrillt, so viele Zusatzartikel wie möglich zu verkaufen. Als ich später selbst Führungskraft war, musste ich diesen Druck von oben ungefiltert an mein Verkaufspersonal weitergeben.

Natürlich wusste ich, weshalb der Verkauf von Zusatzartikeln so wichtig ist. Dementsprechend konnte ich diese Gründe jederzeit perfekt abrufen:

  • Mehr Umsatz
  • Mehr Gewinn aufgrund der hohen Marge
  • Mehr Teile pro Kunde
  • Höherer Lagerumschlag
  • Auszeichnung als „Bester Store von …“

Doch sollten Zusatzartikel nicht in erster Linie dazu dienen, dass der Kunde am Ende des Tages zufrieden ist? Für meine Vorgesetzten war das kein nennenswerter Grund.

Für mich stellte sich dagegen schon die Frage: Sind Zusatzprodukte Abzocke oder dienen sie letztlich dem Wohl des Kunden? Um darauf eine Antwort zu geben, sollten wir Zusatzprodukte erst einmal genau definieren.

Was sind eigentlich Zusatz- oder Ergänzungsartikel genau?

Zusatz- oder Ergänzungsartikel sind in der Regel günstiger als der Hauptartikel. Zu den Ergänzungsangeboten zählen zusätzlich angebotene Artikel, die für die Nutzung des Hauptartikels erforderlich sind (z.B. das Ladekabel für ein Handy). Ein Zusatzangebot liegt vor, wenn der Verkäufer dem Kunden einen Artikel anbietet, der in direktem Zusammenhang mit dem Hauptartikel steht und den Kundennutzen steigert (z.B. Pflegespray für die neuen Schuhe).

Der Zusatzartikel oder Ergänzungsartikel sollte den Hauptartikel in folgenden Punkten für den Kunden unterstützen oder auch ergänzen:

  • Pflege
  • Aussehen
  • Komfort
  • Funktion
  • Komplettierung
  • Installationshilfe

Es gibt verschieden Arten, um Zusatzprodukte anzubieten:

  • senkrechten Querverkauf (Beispiel: Neben dem Rasenmäher ist gleich das passende Öl aufgebaut).

Vorteil: Der Kunde muss nicht lange im Geschäft suchen.

  • waagrechten Querverkauf: Hier geht es um ergänzende und nicht um verwandte Produkte (Beispiel: Ein Bekleidungsgeschäft kooperiert mit einer Änderungsschneiderei).

Vorteil: Der Kunde spart sich Zeit, da er sich nicht selbst drum kümmern muss.

  • Veredelungsverkauf: Die Menge oder die Qualität eines Produktes kann erhöht werden. Hier geht es um ein Produkt, das in einer höheren Preisklasse angesiedelt ist (Beispiel: Der Verkäufer bietet dem Kunden beim Autoverkauf statt der Basisvariante die Premiumvariante an. Zu dieser Variante sind weitere Extras möglich).

Eine sehr gute Bedarfsanalyse ist hier das A und O, um genaue Kenntnisse darüber zu bekommen, was der Kunde wirklich möchte und braucht. Gezielte offene Fragen sind unabdingbar.

Zusatzprodukte können einen riesen Mehrwert darstellen

Wie zu Beginn des Artikels beschrieben, spulte ich früher wie gewünscht täglich die klassischen Sätze ab: „Da hab ich noch einen schönen Schal für Sie“ oder „Zu dieser Hose haben wir noch den perfekten Gürtel“. Die Kunden, die in Kauflaune waren, nahmen das ein oder andere Teil dann schon mal mit, die anderen fielen durchs Sieb.

Heute weiß ich, dass ein Zusatzprodukt in allen Dienstleistungsberufen gang und gäbe ist. Ob die Spülung beim Friseur, das Pflegeprodukt beim Kosmetiker oder die Automatik beim Autokauf. All das kann für den Kunden einen großen Nutzen und demnach einen riesen Mehrwert darstellen.

Haben Verkäufer Angst, Zusatzprodukte anzubieten?

Immer wieder höre ich von Verkäufern, dass sie Angst haben, dem Kunden Zusatzprodukte anzubieten. Folgende Gründe wurden mir am häufigsten genannt:

  • „Der Kunde sagt eh nein.“
  • „Ich brauche das auch nicht, wieso soll ich es dann dem Kunden anbieten.“
  • „Ich denke, der Kunde hat doch bestimmt kein Geld dafür.“
  • „Ich möchte nicht aufdringlich wirken.“
  • „Ich möchte den Kunden nicht verunsichern.“
  • „Der denkt, ich möchte ihn nur abzocken.“
  • „Der sagt schon was, wenn er was braucht.“

Weshalb überlassen wir diese Entscheidung nicht einfach dem Kunden?

Natürlich sind die Bedenken nachvollziehbar, aber sie sind unbegründet. Denn es geht schließlich darum, dass wir für den Kunden alles tun sollten, damit er am Ende des Tages zufrieden ist. Das ist er dann, wenn er seinen größten Vorteil und Nutzen sieht.

Ich persönlich habe schon Geschäfte nach meinem Einkauf nicht mehr aufgesucht, weil ich mich im Nachhinein wahnsinnig darüber geärgert habe, dass die Verkäufer nicht zu meinen Vorteil mitgedacht haben. Da fällt mir besonders mein Abendkleid ein, dass ich extra für eine besondere Veranstaltung erworben hatte. Leider konnte ich es an dem besagten Abend nicht tragen, weil mir der passende BH dazu gefehlt hat. Ich hätte heulen können! Der Abend war für mich gelaufen.

Eines Tages habe ich mir einen neuen Laptop gekauft. Leider fehlte hier wichtiges Zubehör und ich musste daraufhin ein Training komplett umstellen. Ein Hinweis vom Verkäufer hätte mich vor richtig viel Stress bewahrt.

Das waren jetzt nur zwei von ganz vielen Beispielen, die ich hier nennen könnte.

Wann und wie biete ich dem Kunden am besten Zusatzprodukte an?

Hier ein paar Tipps:

  1. Wenn alle Phasen des Verkaufsgesprächs durchlaufen sind und es klar ist, dass sich der Kunde in der Hauptsache entschieden hat, ist die beste Zeit, unaufdringlich einen Zusatzartikel anzubieten.
  2. Achten Sie bereits bei der Bedarfsanalyse darauf, was der Kunde Ihnen sagt. Wenn Sie genau hinhören, merken Sie, dass neben dem Hauptprodukt noch weitere Zusatzprodukte oder Dienstleistungen in Fragen kommen könnten. Fragen Sie hier gezielt so viel wie möglich, um noch mehr über den Kunden und seine Wünsche in Erfahrung zu bringen.
  3. Diese Argumentationskette hat sich als sinnvoll erwiesen: Produkteigenschaften nennen – Übergang zum Kundennutzen – Beispiel nennen – (Beweisführung) – Kontrollfrage.
  4. Lassen Sie Pausen während der Argumentation, damit der Kunde in Ruhe überlegen kann.
  5. Akzeptieren Sie ein Nein des Kunden, wenn Sie Ihm bereits die Nutzen und Vorzüge des Zusatzproduktes aufgezeigt haben.

Fazit:

Zusatzartikel können Ihren Umsatz je nach Branche zwischen 20 und 50 Prozent steigern. Sie sind also entscheidend dafür, ob der Kunde mit Waren im Wert von 190 oder 250 Euro Ihr Geschäft verlässt. Vorausgesetzt, der Verkäufer versteht, wie er den Zusatzartikel anbietet und hat dabei immer den Kundennutzen im Blick.

Durch ein gewisses Angebot und eine perfekte Rundumversorgung für den Kunden entsteht eine deutlich bessere Kundenbindung. Wenn Sie dem Kunden keinen Zusatzartikel anbieten, wird er diesen Kauf zu einem späteren Zeitpunkt bei einem anderen Anbieter nachholen. Es gibt also keinen Grund, es nicht zu tun!