Erfolgreich verkaufen

Die Grundlage für erfolgreiches und nachhaltiges Verkaufen – „Beziehungsaufbau zum Kunden“

Immer wieder berichte ich in meinen Blogartikeln zum Thema Verkaufen darüber, dass die Grundlage für ein gutes und professionelles Verkaufsgespräch die optimale Beziehung zwischen dem Verkäufer und dem Kunden ist.

Doch was ist eine gute Beziehung mit dem Kunden und wie sollte die Beziehung sein, um optimal verkaufen zu können? Reicht es für einen Verkäufer nicht aus, wenn er sich nur gut mit seinem Produkt auskennt?

In meinem ersten Ausbildungsjahr als Kauffrau im Einzelhandel vor weit über 20 Jahren hatte ich eine Situation, an die ich mich bis heute sehr gut erinnere. Ich stand im Verkauf in der Wäscheabteilung. Meine Abteilungsleiterin kam im Laufe des Vormittages immer wieder auf mich zu und gab mir den Hinweis, dass ich jeden Kunden begrüßen und ansprechen sollte. Ich dachte mir: „Und dann, nachdem ich das gemacht habe? Wie geht’s dann weiter?“

Plötzlich kam eine sehr schicke und elegante Kundin mit einem kleinen Hündchen auf unsere Verkaufsfläche. Ich begrüßte Sie und sprach Sie an. Sie wimmelte mich sofort mit einem herablassenden Blick und den Worten ab: „Ich schaue alleine.“ Blöd, denn ich hatte ja meine Abteilungsleiterin im Nacken.

Eine Minute später lief meine Kollegin auf die Kundin zu, ging leicht in die Knie und streichelte den Hund. Meine Kollegin war mindestens 30 Jahre älter als ich und ebenfalls sehr schick und elegant gekleidet. Auf einmal waren meine Kollegin und die Kundin in ein tiefes Gespräch verwickelt und unterhielten sich über Gott und die Welt. Ich dachte mir nur: „Was kann die jetzt bitteschön besser als ich?“ Das Verkaufen lief ganz nebenbei. Letztendlich kaufte die Kundin für knapp 800,- DM ein. Ganz schön viel Umsatz dafür, dass sie eigentlich nur alleine schauen wollte!

Am Abend, als ich mit dem Zug nach Hause fuhr, machte ich mir so einige Gedanken darüber. Ich ärgerte mich und war echt deprimiert, dass die Kundin mich so plump abserviert hatte. Was hatte meine Kollegin anders oder besser gemacht als ich?

Plötzlich fiel es mir ein! Meine Kollegin war der Kundin extrem ähnlich. Sie kleidete sich ähnlich, war ungefähr im gleichen Alter und hatte ebenfalls einen kleinen Hund. Die beiden hatten viele Gemeinsamkeiten und damit gab es eine sehr gute Kommunikationsebene.

Gleich und Gleich gesellt sich gern!

Ja, es stimmt! Wenn Menschen uns in irgendwelcher Form ähnlich sind, haben wir automatisch eine Bindung zu Ihnen. Doch was mache ich mit denen, die mir nicht ähnlich sind?

„Den Kunden berate ich nicht“

Wir neigen als Verkäufer oft dazu, dass wir nur die Kunden gut beraten wollen, die uns ähnlich sind oder die wir mögen. Doch das ist im Verkauf fatal! Wenn wir das tun, dann sieben wir einen großen Teil der potenziellen Kunden im Vorfeld aus. Schade, denn auch die Menschen, die anders sind als wir, hätten eine gute und ehrliche Beratung verdient. Vor allem, wenn ich daran denke, was solche persönlichen Einschätzungen und Fehlinterpretationen langfristig an Umsatz kosten.

Die Aufgabe als Verkäufer sollte sein, sich auf jeden Kunden einzulassen und ihn gut zu beraten – egal, ob er so aussieht oder so tickt wie ich.

Wir als Verkäufer sollten uns dem Kunden anpassen, denn der Kunde wird es nicht tun und wir können das von ihm auch nicht erwarten.

Eins ist sicher: Als Verkäufer sollten wir uns …

  1. … in den Kunden hineinversetzen können,
  2. … uns für den Kunden ernsthaft interessieren,
  3. … der Körpersprache und der Sprache des Kunden feinfühlig anpassen.

Was definitiv nicht bedeutet, dass wir den Kunden nachäffen sollen!

Natürlich können wir uns nicht ständig umziehen, um genauso wie die Kunden gekleidet zu sein. Wir können uns auch nicht älter machen oder einen Hund kaufen. Doch hätte ich mich damals vollständig auf die Kundin eingelassen, hätte ich sicherlich den gleichen Umsatz wie meine Kollegin generieren können.

Im Nachhinein glaube ich auch, dass meine Kollegin sich nicht bewusst der Kundin angepasst hat. Sie dachte nicht groß darüber nach, sondern war der Kundin einfach extrem ähnlich. Deshalb lief das Gespräch automatisch so positiv. Menschen sind verschieden und wir können nun mal nicht genauso sein wie die anderen 80 Millionen in Deutschland. Gerade deshalb sollten wir als Verkäufer uns dem Kunden anpassen und uns auf jeden einlassen.

Beispiel: Haben wir eine ältere Dame als Kundin, die eher langsam und leise spricht, dann sollten wir uns von der Geschwindigkeit und der Lautstärke der Kundin anpassen. Würden wir hier laut und schnell sprechen, verjagen wir die Kundin, bevor wir überhaupt im Verkaufsgespräch sind. Das Schlimme ist zudem: Wir erfahren noch nicht einmal, weshalb!

Fazit:

Wenn wir uns feinfühlig den Verhaltensweisen unserer Kunden anpassen, können wir mit dem Kunden eine optimale Beziehung aufbauen und unser gemeinsames Ziel erreichen. Das Ziel des Kunden ist, eine Lösung für sein Anliegen zu finden. Unser Ziel ist, den Kunden zufrieden zu machen und Umsatz für das Unternehmen zu generieren.

Wir sollten dabei immer ehrlich und authentisch bleiben und die Entscheidung, ob er kaufen möchte oder nicht, dem Kunden selbst überlassen.