Die Verführung des Kunden

Die Verführung des Kunden: Einkaufserlebnis oder Manipulation?

Die Verführung des Kunden

Wir kennen es alle: Es ist mal wieder Zeit für den wöchentlichen Einkauf. Schnell noch nach der Arbeit in den Supermarkt oder Discounter rennen und das Notwendigste besorgen. Wenn wir dann endlich an der Kasse stehen und bezahlen wollen, stellen wir mit Erstaunen fest, dass viel mehr im Wagen liegt und wir letztlich viel mehr Geld ausgeben haben als geplant.

– Wie kann es sein, dass wir uns bei jedem Einkauf so schnell verleiten lassen?
– Was ist tatsächlich ein Trick und was ist eine sinnvolle, verkaufsfördernde Maßnahme des Geschäfts?

Es gibt durchaus Tricks, die Kunden zum Kauf manipulieren. Es gibt aber auch die meiner Meinung nach sinnvollen und verkaufsfördernden Maßnahmen, um Kunden zum Kauf anzuregen. Zwischen 70 und 80 Prozent aller Käufe sind Impulskäufe. Nur 20 bist 30 Prozent aller Käufe sind tatsächlich Bedarfskäufe.
Weshalb sollten die Einzelhändler dann nicht mit sinnvollen Maßnahmen die Impulse der Kunden wecken?
Diese Maßnahmen geben uns während des Einkaufs ein gutes Gefühl, ein positives Einkaufserlebnis und eine Belohnung für einen anstrengenden Arbeitstag. Und das ist auch gut so! Denn wir kaufen nur mit einem guten Gefühl.

Doch was steckt dahinter?

Die meisten Kaufentscheidungen werden emotional und nicht rational getroffen. Das bedeutet, dass ein gutes Bauchgefühl entscheidend ist, ob ich am Ende des Tages etwas kaufe oder nicht. Das Marketing arbeitet seit vielen Jahren mit dieser Erkenntnis und hat daher Marketingkonzepte auf die 5 Sinne des Menschen ausgerichtet.

Die 5 Sinne sind:

– Hören
– Sehen
– Riechen
– Schmecken
– Fühlen

Das Ganze nennt sich am Ende multisensorisches Marketing.

Nehmen wir mal das Beispiel einer Flasche Wein: Ich stehe in der Weinabteilung, die Flasche Wein sieht optisch sehr edel aus und fühlt sich gut an. Dazu habe ich noch die Möglichkeit, etwas von dem Wein zu probieren, im Hintergrund läuft italienische Musik. Und dann ist da noch der zuvorkommende und freundliche Verkäufer! Mmmhh, wer ist da nicht schnell verleitet zu kaufen?

Je mehr Sinne ein Produkt oder eine Dienstleistung ansprechen, desto leichter fällt mir die Kaufentscheidung und desto mehr sinkt die Preissensibilität.

Natürlich machen sich die Händler diese Möglichkeiten des Marketings, sprich der verkaufsfördernden Maßnahmen, zunutze. Das müssen sie auch.

Es gibt aber auch klassische Tricks, um Kunden zu manipulieren! Davon halte ich als Trainerin für den Einzelhandel absolut gar nichts. Ein Trick bzw. eine Manipulation sind für mich die sogenannten „Mondpreise“. Einfach erklärt, werden hier Preise künstlich nach oben gesetzt. Ein Beispiel: Ich kaufe ein Regal. Das Regal kostest regulär 199 Euro. Der Händler preist dieses Regal neu mit 299 Euro aus. Dann setzt er es mit einem roten Etikett auf 199 Euro herunter. Dem Kunden wird damit suggeriert, dass er ein top Schnäppchen macht. In Wirklichkeit bezahlt er den regulären Preis. Das ist meiner Meinung nach nichts anderes als Betrug am Kunden.

Einzelhändler müssen bessere Einkaufserlebnisse bieten

Ich bin der Meinung, dass wir in Deutschland im Handel noch viel zu wenig tun, um dem Kunden ein Einkaufserlebnis zu bieten.
Die USA sind bezüglich Kundenservice und Einkaufserlebnis die Vorreiter. Ob jetzt jeder amerikanische Zustände bei uns möchte, sei natürlich dahin gestellt. Auf alle Fälle bekomme ich als Kunde dort Aufmerksamkeit, Wertschätzung und einen freundlichen Service. Gerade im Hinblick auf den Onlinehandel ist es notwendig, wieder mehr Kunden in die Läden zu bekommen. Denn die Frequenz hat in den letzten Jahren aufgrund der Internet-Konkurrenz stark abgenommen. Der Kunde muss wieder einen echten Mehrwert sehen bzw. einen Grund haben, um vor Ort im Geschäft zu kaufen. Passiert das nicht, kauft er weiter zu Hause am Computer ein. Gerade die jungen Kunden sollten viel besser angesprochen werden.

Ein guter Anfang wäre:

– Ehrliches, authentisches und freundliches Verkaufspersonal
– Persönliche, individuelle und qualifizierte Beratung
– Serviceleistungen, wie z.B. eine kulante Reklamationsbearbeitung
– Eine angenehme Atmosphäre im Geschäft
– Auswahl von Produkten bzw. Bestellservice vor Ort
– Kleine Aufmerksamkeiten wie Getränke, je nach Zielgruppe

Auch hier gilt, mit den kleinen Aufmerksamkeiten den Kunden auf keinen Fall zu manipulieren. Wenn Sie dem Kunden bereits beim Betreten des Geschäftes einen Kaffee anbieten, dann fühlt er sich möglicherweise verpflichtet etwas zurückzugeben. Bieten Sie solche Serviceleistungen dann an, wenn der Kunde den Bedarf hat. Beispielsweise, wenn er gerade Ware probiert und dazwischen Durst hat. Auch am Ende eines Verkaufsgespräches ist dieser Service sinnvoll und angebracht. Dann kann sich der Kunde wirklich darüber freuen und sieht diese Aufmerksamkeit als Service an.

Deshalb sage ich: Einkaufserlebnis? Ja! Kunden manipulieren? Nein!

Fazit:

Letztlich geht es für den Einzelhandel auch ums Überleben. Nur wer kaufende Kunden hat, kann am Endes des Monats seine Kosten wie Miete, Personal und Waren bezahlen. Natürlich nutzen die Händler verschiedene Marketingmaßnahmen, um den Kunden zum Kauf zu animieren. Das ist nachvollziehbar und sinnvoll.
Wie traurig und farblos währen die Innenstädte ohne die Einzelhändler mit ihren Geschäften?

Am Ende ist immer noch der Verkäufer die größte „Verführung“ für den Kunden.