Ein erfolgreiches Verkaufsgespräch beginnt zunächst mit dem ersten Blickkontakt und bildet die Grundlage für das erfolgreiche Anbieten von Zusatzprodukten
Es ist nur ein kurzer Moment, wenn der Kunde den Laden betritt, der über einen positiven Verlauf und einen guten Kundenkontakt entscheidet. In diesem Moment bauen Sie eine Beziehung auf und es ist wichtig, sich auf diesen Augenblick mit allen Sinnen zu konzentrieren! Denn er ist entscheidend für den weiteren Verlauf und einen positiven Verkaufsabschluss. Dabei spielen folgende Punkte eine große Rolle:
- Begrüßung …der beste Zeitpunkt für die Begrüßung des Kunden ist der Moment nach dem ersten Blickkontakt. Eine Begrüßung ohne Blickkontakt und aus dem Hinterhalt heraus empfindet der Kunde möglicherweise als aufdringlich. Er fühlt sich in seinem Klischee bestätigt, dass Verkäufer grundsätzlich ungebildet, arrogant, unfreundlich, aufdringlich und unqualifiziert sind. Letztlich ist es unsere Aufgabe als Verkäufer, den Kunden vom Gegenteil zu überzeugen.
- Einstellung …prüfen Sie täglich Ihre Einstellung! Der Kunde merkt sofort, wenn ich zum Unternehmen, zum Kunden, zum Produkt, zu meiner Arbeit oder zu mir selbst eine negative Einstellung habe. Alles spiegelt sich in irgendeiner Form in der Körpersprache (Mimik / Gestik / Stimme etc…) wider. Es ist menschlich, dass es Tage gibt, an denen wir als Verkäufer weniger motiviert sind. Hier gilt es, Strategien für sich selbst zu entwickeln, um eine positive Ausstrahlung zu gewinnen bevor sich negative Stimmungen am Kunden auswirken!
- Körpersprache …achten Sie auf eine „offene“ Körpersprache, und ein freundliches Lächeln. Ein ehrliches Lächeln wirkt sympathisch und der Kunde fühlt sich willkommen. Mit dem Gefühl dieser Verbundenheit ist der Kunde eher geneigt zu kaufen, denn er verbindet unbewusst Sympathie mit Ehrlichkeit, Kompetenz und Vertrauen. Zudem wissen wir bereits aus etlichen Studien, dass die Körpersprache in der Kommunikation mit die höchste Wirkung auf meinen Gesprächspartner hat.
- Beziehungsaufbau …bauen Sie mit Ihren Kunden von Anfang an eine Beziehung auf. Kaufentscheidungen werden zum größten Teil emotional getroffen. Eine Beziehung kann ich mit dem Kunden aufbauen, indem ich mit ihm auf Augenhöhe kommuniziere, mich für ihn interessiere, aktiv zuhöre, die richtigen Fragen stelle, Verständnis für sein Anliegen habe, ihn ernst nehme, mich in ihn hinein versetzen kann, mich dem Kunden anpasse (Gleich und Gleich) …
- Redeanteil …achten Sie auf Ihren Redeanteil! Ihr Redeanteil darf nicht höher sein, als der Ihrer Kunden. Je höher der Redeanteil beim Kunden, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er kauft. Leider erlebe ich im Alltag sehr oft das Gegenteil und der Kunde wird mit Produktinformationen, Produkteigenschaften usw… zugetextet!
- Atmosphäre …sorgen Sie für eine angenehme Atmosphäre! Je wohler sich der Kunde fühlt, desto länger verweilt er. Je länger der Kunde verweilt, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er kauft. Atmosphäre schaffe ich z.B. mit der richtigen Musik (auf die Zielgruppe angepasst), die richtige Raumtemperatur, Ordnung, Orientierung und eine auf die Zielgruppe abgestimmte Warenpräsentation.
Doch wie kann ich den Umsatz von Zusatzartikeln steigern?
- Nutzen Sie jeden Kundenkontakt für das anbieten von Zusatzartikeln. Hier kommt es auf die Formulierung (das „wie“) und vor allem auf den Zeitpunkt an, dann wirkt es auf den Kunden alles andere als aufdringlich.
- Wenn sichergestellt ist, dass sich der Kunde in der Hauptsache entschieden hat, ist der beste Zeitpunkt, unaufdringlich einen Zusatzartikel anzubieten. Das kann durchaus auch während des Verkaufsgespräches sein. Der Zusatzartikel sollte eine vorteilhafte, praktische Ergänzung und/oder Aufwertung zum Hauptartikel sein.
- Achten Sie bereits bei der Bedarfsanalyse darauf, was der Kunde Ihnen sagt. Wenn Sie genau hin hören, merken Sie, dass neben dem Hauptprodukt noch weitere Zusatzprodukte oder Dienstleistungen in Frage kommen könnten. Fragen Sie hier so gezielt und viel wie möglich, um noch mehr über den Kunden und seine Wünsche in Erfahrung zu bringen.
- Auch der Zusatzartikel sollte für den Kunden immer mit einem Nutzen verbunden sein. Zeigen Sie Ihm die Vorteile auf, die er durch den Zusatzartikel haben wird.Diese Argumentationskette hat sich als sinnvoll erwiesen:
Produkteigenschaften nennen – Übergang zum Kunden nutzen – Beispiel nennen- (Beweisführung) – Kontrollfrage. Lassen Sie dabei Pausen während der Argumentation, damit der Kunde in Ruhe überlegen kann.Beispiel (Schuhfachhandel):
Verkäufer: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann erwähnten Sie vorhin, dass Sie viel mit dem Hund spazieren gehen.
Wir empfehlen gerne dieses Imprägnierspray. Sie können es sowohl für Ihre Schuhe, als auch für Ihre Außenkleidung anwenden. Es bietet Ihnen Schutz vor Schmutz und Kälte und die Atmungsaktivität bleibt erhalten. Ich zeige Ihnen gerne die Anwendung und Wirkung hier an diesem Modell….
Kunden Zeit geben
Möchten Sie dieses Spray mitnehmen…?“ - Der Zusatzartikel sollte günstiger als der Hauptartikel sein (max. 1/3 des Hauptartikels). Begründung: einen Hauptkauf plant der Kunde oft im Vorfeld (Plankauf). Demgegenüber ist Erwerb eines Zusatzartikels ungeplant. Hier achten die Kunden deshalb mehr auf den Preis und tendieren bei preislich höher liegenden Artikeln eher zu einem Nein.
- Nein heißt nein! Akzeptieren Sie auch ein Nein des Kunden, obwohl Sie ihm bereits den Nutzen und Vorzüge des Zusatzproduktes aufgezeigt haben. Wenn der Kunde zum Schuh bereits die passende Schuhcreme besitzt, dann informieren Sie Ihn lediglich darüber, dass er jederzeit bei Ihnen die Schuhcreme erwerben kann, falls sie leer ist. Wenn der Zusatzartikel nicht in direkten Zusammenhang mit dem Hauptartikel steht, dann verzichten Sie eher darauf, Ihn anzubieten.
- Nutzen Sie mehrere Vertriebswege um den Kunden langfristig zu binden. Bieten Sie dem Kunden mehr Auswahl von Zusatzprodukten an durch einen Bestellservice vor Ort. Der Kunde bevorzugt ein Zusammenspiel von beiden Vertriebskanälen (online – stationär), da er flexibler einkaufen kann. Gerade im Hinblick auf den stetig wachsenden Online Handel, sollten wir dem Kunden mehrere Kaufmöglichkeiten bieten.
- Motivierte Teams verkaufen nicht nur besser, sondern auch mehr! Sorgen Sie dafür, dass Sie als Führungskraft ein Vorbild für Ihre Mitarbeiter sind, indem Sie selbst Zusatzartikel anbieten und verkaufen. Gerade die „ruhigen“ Zeiten im Verkauf sind ideal, um das Anbieten von Zusatzartikeln zu trainieren und den Verkäufern mehr Sicherheit zu geben.
- Einwände bezüglich Zusatzartikel annehmen und behandeln. Wenn der Kunde einen Einwand anbringt, dann gehen Sie darauf ein.Beispiele (Schuhfachhandel):Kunde sagt: „Sie wollen ja nur noch mehr Umsatz machen!“
Verkäufer: „Ich kann Ihre Aussage verstehen. Natürlich wollen wir Geld verdienen und noch wichtiger ist es uns, dass unsere Kunden zufrieden sind und gerne wieder kommen.“
Kunde sagt: „Das Spray bringt doch nicht´s!“
Verkäufer: „Danke für die Information. Welche Erfahrungen haben Sie mit dem Produkt gemacht?“
Kunde sagt: „Die Einlagen sind ganz schön teuer!“
Verkäufer: „Gerne zeige ich Ihnen ein günstigeres Produkt!“ (Verkäufer zeigt günstigeres Produkt)
Kunde: „Oh, die Einlagen sind aber nicht so weich und viel dünner als die anderen. Da bleibe ich doch lieber bei den ersten Einlagen.“TIPP: Wenn der Kunden seinen Nutzen erkennt, akzeptiert er auch gerne einen höheren Preis! - Meiden Sie folgenden Formulierungen:
„War das alles?“
Tipp: „Zum besseren Schutz gegen Kälte und Schmutz gibt es noch…“
„Sonst noch was?“
Tipp: „Damit die Füße lange warm bleiben empfehlen wir folgende Einlage…“
„Noch einen Wunsch?“
Tipp: „Als modisches Highlight für diese Schuhe haben wir noch diese Ansteckklammern passend zum Kleid…“
Vorteile durch Zusatzartikel
- mehr Umsatz (je nach Branche zwischen 20% und 50%)
- Zeitersparnis im Verkaufsgespräch (da Sie den Kunden bereits überzeugt haben und der Zusatzverkauf max. 10 % des üblichen Beratungsaufwandes im Vergleich zu einem normalen Verkaufsgespräch benötigt.)
- höherer Abverkauf (verkaufte Teile und dadurch einen höheren Lagerumschlag)
- mehr Gewinn (durch die hohen Margen der Zusatzartikel)
- Erfolgserlebnisse für Verkäufer (Motivation)
- Kundenbindung (durch zufriedene Kunden)