Reklamation & Umtausch

Reklamationen sind eine Chance zur Kundenbindung

Wie schaffen es Ihre Mitarbeiter, souverän mit Reklamationen im Einzelhandel umzugehen?
Wie sorgen Ihre Verkäufer für eine maximal-kundenorientierte Lösung?
Wie kann Ihr Geschäft von Reklamationen auf Dauer sogar profitieren?

Training Einzelhandel Reklamation, Umtausch Ich zeige Ihren Mitarbeitern in diesem Seminar, wie man mit Fingerspitzengefühl und Souveränität aus einem verärgerten Kunden einen zufriedenen, ja sogar begeisterten Kunden machen kann. Wenn der Kunde bei einer Reklamation oder einem Umtausch das Gefühl hat, dass die Angelegenheit zu seiner Zufriedenheit gelöst oder sogar seine Erwartung übertroffen wurde, dann kommt er gerne wieder.

Inhalte des Trainings für den Einzelhandel:

  • Die persönliche Einstellung des Verkäufers bei Reklamationen
  • Hintergrundwissen: Kommunikationspsychologie
  • Die Körpersprache von Kunde und Verkäufer
  • Was erwartet der reklamierende Kunde?
  • Die Kommunikation in der Reklamationsabwicklung speziell für den Einzelhandel
  • Sprachliche Fallen bei Reklamationen
  • Aktives Zuhören bei Reklamationen
  • Die Reklamationsbearbeitung
  • Wie erfülle ich die Erwartungen des Kunden auch bei scheinbar „unlösbaren“ Reklamationen?
  • Reklamationen als Möglichkeit der Kundengewinnung
  • Die rechtliche Seite von Garantie und Gewährleistung

Ihr Zusatznutzen: Der Kunde erzählt möglicherweise anderen potentiellen Kunden von seinem positiven Erlebnis. Eine kundenorientierte Lösung verhindert also nicht nur die Abwanderung des Kunden, sondern stärkt die Kundenbindung und bringt positive Mundpropaganda.

In der Regel stellt eine Reklamation oder ein Umtausch für viele Verkäufer eine unangenehme Situation dar. Im Training nehme ich Ihren Mitarbeitern die Angst davor und erkläre, wie wichtig die Kundenkontakte durch diese beiden Formen der Warenrückgabe sind. So werden Ihre Verkäufer in Zukunft eine Reklamation nicht mehr als Bedrohung sehen, sondern als gute Chance zur Kundenbindung.