RKB sales trainings zur Unterstützung bei PurNatur

“Verkäufer sind unsere Helden”, heißt es derzeit in den Medien. Applaus-Videos und Lobeshymnen kursieren durch das Netz und sollen den systemrelevanten Berufsgruppen Dankbarkeit zeigen. Trotz Pandemie und strenger Maßnahmen stehen Verkäuferinnen und Verkäufer im stationären Einzelhandel jeden Tag zur Stelle und sorgen dafür, dass die Menschen gut versorgt sind. 

Plexiglasscheiben vor den Kassen, Mund- und Nasenschutz, Handschuhe und Mindestabstand – dass diese Dinge einmal zum Verkaufsalltag gehören würden, hätte sich wohl niemand vorstellen können. Die Situation ist für alle neu, Erfahrungswerte gibt es keine.

Um dem ungewohnten Verkaufsalltag gerecht zu werden, ist eine schnelle Anpassung an die neuen Gegebenheiten erforderlich. Konzepte zum Schutz von Mitarbeitern und Kunden müssen aufgestellt, innovative Maßnahmen zum Überleben vieler Unternehmen ergriffen werden.

Vom Seminarraum auf die Verkaufsfläche

RKB sales trainings möchte den stationären Einzelhandel in der schwierigen Zeit unterstützen und hat in Zusammenarbeit mit dem City Management Kempten ein Projekt ins Leben gerufen, bei dem Geschäftsführerin Rita Biermeier über mehrere Wochen verschiedenen lokalen Geschäften in Kempten unterstützend zur Seite steht und dort mit anpackt, wo die Hilfe dringend gebraucht wird: direkt auf der Verkaufsfläche.

Die erste Station ist PurNatur, Naturkostladen und Bistro mitten im Herzen der Kemptener Innenstadt. Zwei Tage lang steht Rita Biermeier gemeinsam mit den Mitarbeitern auf der Fläche und berät, verkauft, kassiert, packt und dekoriert. “Ich möchte dort sein, wo das Ganze stattfindet und das Team bestmöglich unterstützen”, erzählt Rita Biermeier. “Da ich selbst aus dem stationären Einzelhandel komme, war natürlich die logische Konsequenz, dass ich auch an der Kasse eingesetzt werde oder auf der Verkaufsfläche. Hier kann ich aus meiner Sicht am meisten unterstützen. ”

In welchem Bereich war die meiste Unterstützung erforderlich bzw. “wo brennt es gerade”? 

Sicherlich sind der Kassenbereich und das Bistro zu bestimmten Zeiten extrem stark frequentierte Bereiche und dort muss aus meiner Sicht auch immer genug Personal sein. PurNatur hat natürlich auch noch andere wichtige Bereiche, die froh gewesen wären, Unterstützung zu haben. Diese sind mehr im Hintergrund, beispielsweise die Verwaltung, die Küche oder das Lager. Man muss aber realistisch sein: Ich hatte zwei Tage Zeit, um dort zu unterstützen und Unterstützung in jeder Abteilung wäre in diesem Zeitrahmen nicht möglich gewesen. Daher habe ich erstmal dort unterstützt, wo Kunden sind.

Welche Veränderungen im Kundenverhalten sind Ihnen während der Zeit bei PurNatur aufgefallen?

 Insgesamt wirken die Kunden auf mich weniger gehetzt und vor allem verständnisvoller bei längeren Wartezeiten. Die Kunden beobachten auch mehr, was um sie herum passiert. So werden z.B. das aktive Personal und andere Kunden bewusster wahrgenommen. Ich würde sogar behaupten, dass eine gewisse Achtsamkeit da ist. Die Kunden begleitet eine gewisse Unsicherheit, sich falsch zu verhalten. Kaufende Kunden konzentrieren sich in der Regel – zumindest vor Corona – mehr auf die Ware und jetzt habe ich das Gefühl, dass sich die Kunden mehr auf das Wesentliche konzentrieren.

Es gibt natürlich auch Kunden, welche die Regeln nicht einhalten wollen, zum Beispiel die Hygieneregeln und die daher mit dem Verkäufer in die Konfrontation gehen. Gott sei Dank ist das nicht die Regel, sondern die Ausnahme. Dennoch ist es wichtig, dass ich als Verkäufer mit solchen Situationen souverän umgehe und Missstimmungen vom Kunden, die er versucht, an mir als Verkäufer auszulassen, nicht persönlich nehme. Wichtig ist deshalb für die Verkäufer: Auch mit Maske sieht der Kunden meine Augen und erkennt meine Mimik und meine Gestik. Deshalb sind ein Lächeln und ein freundliches Auftreten nicht weniger wichtig.

Wirkte sich die erhöhte Aufmerksamkeit der Kunden auch positiv auf die Bindung zwischen Mitarbeitern und Kunden aus?

Es ist deutlich zu spüren, dass eine große Sensibilisierung stattgefunden hat. Die Kunden schauen sich mehr an. Das finde ich sehr erfreulich! Es findet mehr Blickkontakt statt, möglicherweise auch durch den Mund- und Nasenschutz. Zudem sind die Kunden viel kommunikativer, was sicherlich auch daran liegt, dass Gemeinsamkeiten da sind und manche einfach froh sind, wieder mit jemanden ein „Schwätzchen halten“ zu können.

Wir wissen alle: Gemeinsamkeiten verbinden und bilden ein Gesprächsthema. Vor Corona war es eher so, dass der Verkäufer das Gespräch gesucht hat, um mit dem Kunden eine Beziehung aufzubauen und zu verkaufen. Jetzt ist es eher so, dass die Kunden das Gespräch mit dem Verkäufer suchen. Da ist einfach deutlich mehr Interesse da.

Verkäufer sind “Helden”, heißt es derzeit im Netz. Haben Sie das auch vor Ort erleben können? 

Leider konnte ich nicht spüren, dass das Image des Verkäufers durch Corona an mehr Ansehen gewonnen hat. Das Image vom aufdringlichen Verkäufer, der keine Ahnung hat und mir was aufschwatzen will, wird aus meiner Sicht vorerst bleiben. Ein Applaus im Internet wird das nicht dauerhaft positiv beeinflussen.

Bewerten Sie die derzeitige Stimmung im Team von PurNatur eher positiv oder negativ? 

Natürlich kann ich nicht pauschal beurteilen, wie die Stimmung und der Umgang im Team untereinander im Alltag ist. Ich kann nur von den beiden Tagen sprechen, wie ich persönlich die Stimmung als Verkäufer wahrgenommen habe. Diese Stimmung fand ich super angenehm, ich wurde von jedem einzelnen Mitarbeiter als neuer Mitarbeiter gut integriert. Die Kollegen hatten sehr viel Geduld mit mir und haben sich die Zeit genommen, mir alles zu zeigen, genau zu erklären. Ich wurde sogar mehrmals gefragt, ob ich auch genug zu essen und zu trinken habe, das war sehr süß (lacht).

Die Mitarbeiter arbeiten hier Hand in Hand. Das habe ich daran gemerkt, dass jeder Mitarbeiter seinen Aufgabenbereich hat und gleichzeitig unterstützt jeder jeden. Wenn an der Kasse Hilfe gebraucht wird, springen z.B. die Mitarbeiter vom Bistro oder der Fläche ein und andersherum.

Und steht es mit dem Verhältnis zwischen Angestellten und Vorgesetzten? 

Inhaber Herr Wolz legt sehr viel Wert auf eine gute Atmosphäre und eine gute Stimmung im Team. Mitarbeiter bekommen hier natürlich auch viel: Es gibt ein flexibles Arbeitszeitmodell, Sonn- und Feiertage frei, Weiterbildungsmaßnahmen, Verpflegung für vergünstigte Konditionen – und besonders toll ist auch, dass PurNatur einen eigenen Kindergarten hat. Das heißt, die Mitarbeiter können nach Vereinbarung ihre Kinder mit zur Arbeit nehmen und die Kinder sind dort betreut. 

Geschäftsleiterin Frau Komeyer ist für die Mitarbeiter der Fels in der Brandung. Trotz der vielen Aufgaben, die sie hat, springt sie auch immer wieder im Verkaufsraum ein und unterstützt ihr Team. Dabei sucht sie auch regelmäßig Kontakt und nach Bedarf das Gespräch mit den Mitarbeitern. Die Verkäufer werden von ihr ganz stark in Entscheidungen einbezogen, beispielsweise bezüglich des Merchandising und das habe ich insgesamt als sehr wertschätzend empfunden. Ich persönlich könnte mir vorstellen, hier zu arbeiten.

 Ich hatte auch den Eindruck, dass die Mitarbeiter stolz sind, bei PurNatur arbeiten zu können und zu dürfen. Das heißt, es ist eine ganz hohe Identifikation mit dem Unternehmen da. Wenn man die Mitarbeiter fragt: “Was machen Sie beruflich?”, dann antworten diese in erster Linie, dass sie bei PurNatur arbeiten und nicht, dass sie als Verkäufer arbeiten. An dieser Aussage kann man eine sehr hohe und starke Identifikation mit dem Arbeitgeber feststellen.

Was ist für Sie das wichtigste Fazit für den stationären Einzelhandel, das Sie aus der Corona-Krise ziehen und das Sie langfristig an Ihre Kunden weitergeben werden?

Wichtiges Fazit ist für mich: Als Verkäufer sollte ich mir das Kaufverhalten der Kunden zunutze machen. Momentan zum Beispiel nehmen sich die Kunden deutlich mehr Zeit, weil sie es genießen, wieder am sozialen Leben teilnehmen zu dürfen. Sie suchen gezielt das Gespräch mit den Verkäufern und aus meiner Sicht war es noch nie so einfach, mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen und eine Beziehung aufzubauen.

Nach zwei intensiven Tagen ist für Rita Biermeier klar: Der Job als Verkäufer bei PurNatur ist anspruchsvoll – ebenso wie die Kunden. Regionale, hochwertige Produkte und wichtige Hintergrundinformationen zu Herkunft und Herstellung dieser stehen hier im Fokus. “Die Verkäufer bei PurNatur sind ja fast schon Ernährungsberater”, lacht Rita Biermeier. Trotz oder vielleicht auch gerade wegen der hohen Anforderungen fühlen sich Mitarbeiter hier wohl. Sie werden gefordert, gefördert und auch in schwierigen Zeiten von der Geschäftsführung unterstützt. “Die Mitarbeiter haben das Gefühl, dass der Arbeitgeber alles dafür tut, damit die Mitarbeiter geschützt arbeiten können. Sie fühlen sich gut aufgehoben und sicher”, beobachtet Rita Biermeier.

Unterstützungsaktion – Zusammen geht´s weiter – in Zusammenarbeit mit dem CITY MANAGEMENT KEMPTEN