Gelebte Mitarbeitermotivation im Einzelhandel

RKB im Interview mit Alois Zrenner

 

Es sind die kleinen Dinge, mit denen Alois Zrenner, Inhaber und Geschäftsführer der gleichnamigen GmbH,  seinen Mitarbeitern zeigt: Ihr seid mir wichtig. Das reicht von dem Handschlag zur Begrüßung über gemeinsame Freizeitaktivitäten bis hin zu den regelmäßigen Schulungen, die er für das gesamte Team organisiert. Dabei wird er nie müde, neue Ideen einzubringen. Seine neueste Kreation ist eine Tafel in den Mitarbeiterräumen mit dem Titel “Wofür bin ich dankbar?”. Hier bekommen alle Mitarbeiter die Gelegenheit, ihre Gedanken dazu täglich aufzuschreiben.

Dabei geht es ihm auch darum, dass jeder  darüber nachdenkt, wie zufrieden er aktuell ist, um sich persönlich weiterzuentwickeln. 

Die Begeisterung, die Alois Zrenner für die Teamentwicklung aufbringt, hat es möglich gemacht, dass die drei Shell Stationen des Unternehmens Jahr für Jahr erfolgreicher werden. Wie er seine Leidenschaft täglich in den Arbeitsalltag integriert und wie er mit kritischen Situationen im Team umgeht, davon spricht er im Interview mit RKB sales trainings.

Alois Zrenner und Rita Katharina Biermeier

RKB Wie setzt du die richtigen Ziele, sodass die eigene Erwartungshaltung der Mitarbeiter erfüllt werden kann und Erfolgserlebnisse statt Enttäuschungen eintreten? 

AZ Ich als Chef muss wissen, was ich will. Ich muss überlegen, was der Kunde will und dann zu meinen Mitarbeitern gehen und das vermitteln. Ich mache den Mitarbeitern bewusst, welchen Vorteil der Kunde hat, wenn er etwas Bestimmtes kauft oder öfter hierher kommt. Es geht um realistische Ziele und darum, die Mitarbeiter auch mit einzubeziehen. Da frage ich zum Beispiel: Hey Leute, was denkt ihr denn, wie viele Anträge für “Shell ClubSmart” Karten schaffen wir in dieser Schicht? Was ist realistisch?

 RKB Wie gehst du mit Beschwerden von Kunden über Mitarbeiter um? 

AZ Wenn sich ein Kunde beschwert und der Fehler ist nicht zu korrigieren, dann gehe ich selbst hin und bedanke mich erst einmal für die Beschwerde. Beschwerden sind das Beste, was dir passieren kann. Kritik spornt uns an, besser zu werden. Ich erwarte aber auch, dass der Mitarbeiter sich entschuldigt. Er muss die Verantwortung auch übernehmen. Es soll so sein, dass die Mitarbeiter selbst mitdenken oder vordenken, das ist die halbe Miete. Und es gibt ja noch unsere Schulungen. 

RKB Was sind das für Schulungen? 

AZ In der Regel habe ich alle drei bis vier Wochen eine Teamsitzung von allen drei Standorten, hier in diesem Raum. Ein Beispiel: Vor zwei Wochen hatten wir das Thema “Überfall – Sicherheitsmaßnahmen und wie verhalte ich mich”. Das wollen wir trainieren, weil es uns wichtig ist, dass der Mitarbeiter sich sicher fühlt. Und jetzt kommt deine tolle Schulung  Diebstahlprävention ins Spiel, Rita – Thema “aufmerksam sein”. Wir haben, davon bin ich überzeugt, vor einer Woche einen Überfall vereitelt, aus folgendem Grund: Eine Mitarbeiterin ist aufmerksam geworden, hat einen Kunden freundlich angesprochen und er ist erschrocken und hat den Kopf eingezogen, nur Plätzchen gekauft und ist gegangen. Fünf Stunden später hat er 300 Meter weiter eine andere Tankstelle überfallen. Der war zuvor bei uns, das ist nachweislich. Und deswegen ist, wie du immer wieder sagt, Rita, Aufmerksamkeit und Freundlichkeit das Wichtigste. 

RKB Inwieweit schulst du die Mitarbeiter, wenn es um die Themen Kundenservice, Freundlichkeit, und Eigenmotivation geht? 

AZ Ich gebe hier meist selbst Schulungen. Ich möchte immer, dass der Kunde einen Mehrwert hat. Deswegen werden meine Mitarbeiter so geschult, dass der Kunde sich nicht über den Tisch gezogen fühlt, sondern sieht und merkt, dass er einen Mehrwert hat. Wir haben zum Beispiel Tankwarte, die machen kostenlos Ölkontrolle, Reifenkontrolle, egal, ob Sommer oder Winter. Währenddessen kann der Kunde sich im Shop bei uns erfrischen oder ausruhen. Es geht immer darum, das Beste an Service zu bieten. Genauso beim Essen. Ich prüfe mehrmals am Tag, ob die Ware am Backshop frisch ist. Da lasse ich mir auch schonmal Bilder von Mitarbeitern schicken, ob alles passt. 

RKB Ist das nicht eine sehr schmale Gratwanderung zwischen Motivation und Kontrolle? 

AZ Ja, schon. Aber hier geht es wieder ums Thema Eigenverantwortung. Der Mitarbeiter will ja auch, dass der Kunde an erster Stelle steht. Im Prinzip macht er sich bewusst: Für Qualität und Frische bin ich verantwortlich. Der Mitarbeiter muss verstehen: ICH verkaufe das, das bin ja ICH. Der Kunde kommt zu MIR. Ich verkaufe nicht die Tankstelle Shell, ich verkaufe mich, mein Produkt. Ich sage immer: Stellt euch vor, ihr wärt jetzt im Fernsehen, würdet ihr euch auch so verhalten? Es geht darum, Bewusstsein zu schaffen, dass man nicht nur das Unternehmen, sondern auch sich selbst präsentiert. Wir machen den Mitarbeitern bewusst, wie wichtig Qualität und Frische ist. Das ist ein Lebensmittel. Das muss einfach passen, das muss den Kunden begeistern. Und so haben die Mitarbeiter die Motivation, mir zu zeigen, wie gut sie diese Werte umsetzen. 

RKB Hattest du jemals Probleme mit unmotivierten Mitarbeitern und wie gehst du damit um? 

AZ Ja, die hast du immer wieder mal. Wenn das auffällig ist über längere Zeit, dann hole ich den Mitarbeiter und frage bei einem Kaffee: Was ist los? Es gibt verschiedene Gründe. Manche haben Probleme auf der Arbeit, mit einem Kunden, sind selbst krank, haben in Familien einen Fall… und dem nehmen wir uns auch an. Mir ist es wichtig, dass ich mir die Zeit nehme, darüber zu sprechen. Für mich steht der Mensch im Mittelpunkt. Wenn er Hilfe braucht, dann sind wir da. Im Gespräch zeige ich dem Mitarbeiter: Du bist uns wichtig. Wir schätzen dich. Wir brauchen dich. Seit ich kleiner, aber feiner bin, habe ich fast keine Entlassungen oder Fluktuation mehr gehabt. Seit 2018 sind genau 10 Mitarbeiter gegangen. Bei 6 davon waren es Aufhebungsverträge, weil diese Mitarbeiter weggezogen sind. Nur zwei Mitarbeiter mussten wir entlassen, bei denen es wirklich nicht gepasst hat. 

RKB Wann kommt der Punkt, an dem du einen Mitarbeiter “aufgibst”, anstatt weiterhin zu versuchen, ihn zu motivieren? 

AZ Außergewöhnliches Fehlverhalten. Wenn ich mit ihm mindestens zwei oder drei Gespräche habe und er das überhaupt nicht wahrnimmt und sich auch nicht an unsere Regeln hält, wie Anerkennung, Wertschätzung und Respekt, sondern dagegen arbeitet. Wenn das der Fall ist und ich merke das, dann lasse ich das nochmal abchecken, eventuell auch durch einen Stationsleiter. Wenn das alles nichts hilft, muss man sich zusammensetzen und sagen: Es hat nicht funktioniert. 

RKB Was machst du selbst, um dich zu motivieren?

AZ Ich geh zu Rita auf Seminare (lacht). Erstens sind das erstklassige Seminare und zweitens ist das Seminar so motivierend, weil ich da sehe, wo wir stehen. Ich komme immer wieder zurück und sehe: Okay, das können wir noch verbessern und das machen wir schon gut. 

RKB Achtest du auch auf ordentliche Rahmenbedingungen am Arbeitsplatz? 

AZ Ja. Einer der wichtigsten Punkte ist für mich Ordnung und Sauberkeit. Der Mitarbeiter soll sich hier wohlfühlen. 

RKB Was sind deine Ziele für die Zukunft? 

AZ Ich möchte, dass wir die beste Tankstelle in ganz Deutschland werden, das ist mein neues Ziel. Wir hatten ein großes Ziel, das haben wir 2018 im Team besprochen, dass das bis 2021 passieren sollte. Dieses Ziel war, Goldpartner zu werden, das ist eine Auszeichnung von Shell. Und das haben wir 2018 schon geschafft.